小田急線 成城学園前駅北口より徒歩4分。今回、私たちは、住宅設備メーカーTOTOから生まれたリフォーム会社である「TOTOリモデルサービス株式会社 東京営業所」に取材しました。
快く取材を引き受けてくださったのは、山中さんと有木さんです。
TOTOリモデルサービスは1988年1月に設立され、当時は株式会社モローズという名前でした。モローズという名前は To tomorrowに由来しており、明日へ向かってという意味があります。最初のTO to を取り、モローズになりました。その後、2011年4月にTOTOリモデルサービスという名前に社名変更しました。
TOTOというとトイレを取り扱っている印象が強くありますが、元々はシステムキッチンのアンテナショップです。その後、時代が変化してキッチンだけでなく、リフォーム全般も扱う会社に変わりました。
・そもそもリモデルとは？
TOTOではリフォームのことをリモデルと表現します。単なる増改築（リフォーム）ではなく、そこから一歩前進させてお客様が望む新しい生活スタイルをお約束する（リモデル）という意味で、リモデルという語を採用しているとのことでした。
・仕事内容について
仕事はこのような流れで行っているそうです。
認知活動とはお客様に会社を知ってもらうことです。会社を知ってもらうためにイベントやチラシ配りなどをしているそうです。私たち境ゼミナールも参加している、桜フェスティバルにも毎年、出店されています。
また、アフターフォローとは施工後、不具合を感じていないか確認することです。2か月目と5か月目に訪問し、半年、１年目、2年目は手紙を送ってフォローしているそうです。お客様とは一旦工事が終わっても末永くお付き合いするという会社の方針があり、購買後も満足してもらえるよう、早めの訪問を徹底しているようです。
山中さんはお仕事の全体を担当、有木さんは主に経理やHP作成を担当されています。
「びっくり、しっかり、じっくり」を企業理念にかかげていることもあり、
リフォームを通じてお客様に感動を味わっていただき（びっくり）しっかりと信頼関係を築いたうえで、（しっかり）一生涯のお付き合いをしていきたい（じっくり） とおっしゃっていました！
リフォームをしたいと思う方のうち、結局、どのようになるのか分からないからやらない方が多いようです。だったら分かりやすくしよう。そういった思いから、安心してリフォームをしていただくために分かりやすい情報を提供しているそうです。
続いて、お二人にこの職業に就いた理由についてお聞きしました。有木さんは好きだったインテリアに関わる会社で働きたいという思いから、山中さんは親御さんが建築関係の職業をされており、共通の仕事がしたいという思いから、この職業を選んだそうです。
次に、お仕事をしていて大変なことと、その乗り越え方、やりがいについて伺いました。
「月130件のご相談を全員で担当しています。一人当たり10件ほどです。限られた時間の中できちんとした成果が出せるように四苦八苦しています。」
「現場に入ったときにお客さんと職人さんが、一目でわかるような資料を作ったり、SNSを使ってお客様と職人さんと繋がり工事の進捗を報告するなど、忙しいなりにも工夫して効率化を図っています。」
また、「とてもハードですがこのお仕事が好きです。ここに頼んでよかったといわれることが一番うれしいですね。困っているところを見ると助けたくなります。」
と山中さんと有木さんはおっしゃっていました。
リモデルをする際に、TOTOの商品をご提案することが強みではありますが、TOTOの商品だけですべて成り立たせているわけではありません。
要望次第では他社製品を扱っていただける柔軟さもあるため、一人一人のニーズに合わせたリモデルが可能です！
ここまで柔軟に対応していただけるのは、山中さんと有木さんはじめ、東京営業所の方々の「困っているお客様のお悩みを何とか改善してあげたい」という一途な気持ちがあるからです。
営業所の中は全体がダークブラウンの色味に統一されており、観葉植物もあって、非常に落ち着いた雰囲気でした。初めていらっしゃるお客様も緊張感がほぐれ、とても有意義な打ち合わせができるのではないでしょうか。
・TOTOのおすすめ製品をご紹介します！
こちらは、トイレ：NEORESTネオレスト(タンクなしトイレ)です。⒈除菌 ⒉防汚 ⒊清掃機能 の３つを備えています。
１→トイレを使った後に自動で除菌水が流れます。普段のお手入れでは取れない菌が自動で取れるので非常に人気の特徴です。
２→ツルツルしており、汚れが付きにくい、かつ非常に表面が硬いです。
３→中を開くとわかりますが完全に淵がないため、掃除が楽になります。
時代の流れの中で、エコが重視されていますが、ネオレストは1番エコな便器です。トイレを流すのにかかる水は10年前の便器でおよそ10ℓかかりますが、ネオレストは3.8ℓという非常に少ない数値で流すことができます。年間で1万5000円ほど水道代を節約できるそうです。
こちらは、システムバスルーム：SYNLAシンラです。≪お風呂で癒されよう≫がコンセプトの商品。人間工学を研究して作った浴槽です。体を支える4点がしっかり浴槽にあたり、体にかかる力が小さいので非常にリラックスしてお風呂に入れる設計となっているそうです。
・最後に、大切にされていることを3つの観点からお聞きしました。
まず、お仕事をする上で大切にされていることは、縦の統一、横の連携、個の強化だそうです。縦は円滑なコミュニケーション、横は営業所目標の共有、個はタイムマネジメントの徹底です。以上の3点を通してより質の高いサービスを提供できるよう、日々努力されています。
次に、お客様に対して心がけていることは、丁寧なヒアリングと現場の状況の注視、誠実な対応です。お客様の困りごとを引き出して形にする仕事なので、コミュニケーション能力が求められます、とおっしゃっていました。
また、働くメンバーと関わる中でも、コミュニケーションをしっかり図ることを心がけています。朝会をしており、企業理念を唱和して「あさイチトーク」というものを行っています。ランダムに担当が決まり内容はどんなことでもよいので1分間語る。このような取り組みによって、忙しい中でも個人が見えて仲良くなれるそうです。
皆さまがイキイキとしている様子が伝わってきますね！
小さな修理から大きな工事まで、住まいに関することなら幅広く対応していただけるようですので、お困りごとがある方は一度相談されてみてはいかがでしょうか。また、スタッフの方がブログを発信されています。スタッフの方々の人柄や、施工事例を身近に感じられますので、ぜひご覧になってください！
取材の際、山中さんと有木さんは、パソコンのスライドや、カタログで画像を見せながらお話してくださり、私たちにも分かりやすいように、工夫してくださりました。そのため、私たちも初めてのお客様のように、納得しながら取材をすることができました。
このような丁寧さがお客様を惹きつける理由となっているのではないでしょうか。
山中さん、有木さん、お忙しい中、取材に応えてくださり本当にありがとうございました！
＊TOTOリモデルサービス株式会社 東京営業所
＊所在地 〒157－0066 東京都世田谷区成城6－19－3
＊営業時間 9：00～17：00
＊定休日 日曜、祝日、GW、夏季休暇、年末年始 2019年4月からは土曜日も営業しています！
＊フリーダイヤル 0120－320－497
＊TEL 03－3789－1010
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＊リフォーム施工エリア 世田谷区/杉並区/渋谷区/中野区/港区/新宿区/練馬区/目黒区/調布市/狛江市/三鷹市/武蔵野市/川崎市北部/（その他の地域はお問合せください。）
成城大学 境ゼミナール3年 伊藤 飯田 大竹 二井田